Kinney Drugs, sieć aptek działająca głównie w północno-wschodnich Stanach Zjednoczonych, podjęła decyzję o wycofaniu swojego asystenta telefonicznego opartego na AI po tym, jak system zaczął generować seriozne problemy w obsłudze klientów.
Asystent miał trudności z prawidłowym obsługiwaniem połączeń, udzielaniem dokładnych informacji o lekach i godzinach otwarcia aptek. Problemy były na tyle poważne, że spowodowały falę skarg od niezadowolonych klientów, którzy nie mogli skontaktować się z pracownikami ani uzyskać potrzebnych informacji. Sieć postanowiła wycofać system, aby przywrócić zaufanie swoich klientów i poprawić ich doświadczenie.
Ta sytuacja jest charakterystycznym przykładem porażki wdrożenia AI w obsłudze klienta. Choć automatyzacja może zmniejszyć koszty, wymaga ona starannego testowania i gotowości do szybkiego działania, gdy system zawodzi. Kinney Drugs's doświadczenie pokazuje, że zamiast od razu wdrażać AI na szeroką skalę, firmy powinny najpierw gruntownie przetestować takie rozwiązania na mniejszej grupie użytkowników.