Artykuł analizuje systemowe problemy w funkcjonowaniu back office'u firm usługowych, które prowadzą do niemożności kontaktu ze specjalistami. Niedofinansowanie i automatyzacja procesów administracyjnych tworzą bariery komunikacyjne, uniemożliwiające klientom dotarcie do właściwych osób. Problem ma szeroki wpływ na doświadczenie użytkownika i efektywność obsługi klienta w całym sektorze usług.