Ron Johnson, geniusz stojący za transformacją sklepów detalicznych Apple, nie wierzy w narrację Silicon Valley promującą sztuczną inteligencję jako przyszłość handlu. Jego sceptycyzm bierze się z prostej obserwacji - przez dekady Apple dowiedział się, że prawdziwym sekretnym składnikiem są ludzie. Dobrze wyszkoleni, empatyczni pracownicy, którzy rozumieją nie tylko produkty, ale i potrzeby klientów, okazali się niezastąpieni dla budowania lojalności i doświadczenia zakupowego.
Za czasów gdy Johnson projektował rewolucję Apple Store w 2000 roku, jego wizja była radykalna: skoncentrować się na doświadczeniu klienta, a nie na przychodzących. Ta filozofia stanowiła przeciwwagę dla tradycyjnego handlu elektronicznego i pozostaje aktualną dzisiaj. Podczas gdy inne firmy technologiczne inwestują miliardy w chatboty, rekomendacyjne algorytmy i automatyzację, Johnson argumentuje, że złożone emocjonalne interakcje między człowiekiem a kupującym nie mogą być skutecznie zreplikowane przez modele AI.
Jego stanowisko jest szczególnie relewantne w momencie, gdy branża detaliczna eksperymentuje z autonomicznymi kasami, asystentami AI w sklepach i personalizacją opartą na danych behawioralnych. Johnson sugeruje, że ta ścieżka może przeoczyć coś fundamentalnego - człowieczeństwo doświadczenia zakupowego, które jest trudno wycenić, ale łatwo odczuć.