Nowe badanie obejmujące 6,5 tys. specjalistów obsługi klienta jednoznacznie wskazuje, że agenci AI będą grać coraz większą rolę w tej branży. Firmy, które nie zainwestują w agentic AI, ryzykują pozostaniem w tyle konkurencji. Sondaż sugeruje, że autonomiczne agenty stanowią nie tyle przyszłość, ile konieczność biznesową już dziś.
AI agenci potrafią samodzielnie obsługiwać różne zadania — od odpowiadania na pytania klientów po rozwiązywanie problemów bez interwencji człowieka. To może znacznie obniżyć koszty operacyjne firm i poprawić szybkość obsługi. Jednak droga do pełnej implementacji nie jest gładka. Badanie wyidentyfikowało trzy główne przeszkody: najprawdopodobniej dotyczą one wyzwań technicznych (integracji z istniejącymi systemami), problemów z zaufaniem (zwłaszcza gdy chodzi o wrażliwość danych klientów) oraz braku odpowiednich umiejętności w Teams.
Dla firm obsługi klienta oznacza to, że trzeba nie tylko inwestować w technologię, ale także w szkolenie pracowników i dostosowanie procesów. Liderzy branży, którzy odniosą sukces w przezwyciężeniu tych barier, będą mieli znaczną przewagę konkurencyjną. Jednocześnie konsumenci mogą oczekiwać bardziej efektywnej i spersonalizowanej obsługi.