SAP przedstawił Advanced Success Plan dla swoich rozwiązań Customer Experience, mający rozwiązać fundamentalny problem współczesnych przedsiębiorstw - niemożność praktycznego wykorzystania posiadanych danych i możliwości AI do personalizacji. Firmy mają ambicje przewidywania potrzeb klientów i dostarczania spersonalizowanych interakcji, ale ich wewnętrzna infrastruktura nie wspiera systematycznej realizacji na wymaganą skalę.
Problemat jest powszechny. Silniki rekomendacji wyświetlają generyczne listy produktów, bo dane behawioralne klientów znajdują się w rozłącznych systemach. Kampanie emailowe wysyłane są wg sztywnych harmonogramów zamiast dostosowania do indywidualnych zwyczajów użytkowników. Programy lojalnościowe przyznają nagrody na podstawie samych transakcji finansowych, ignorując szerzej rozumiane metryki relacji z klientem. Czysty, użyteczny biznesowo materiał znajduje się w odłączonych repozytoriach, a możliwości AI pozostają bezczynne w stosie technologicznym.
Rozwiązanie SAP opiera się na trzech połączonych warstwach operacyjnych. Pierwsza to ujednolicenie danych pochodzących z różnych źródeł. Druga warstwa obejmuje inteligentne podejmowanie decyzji - zdolność do wyboru, jakie działania podjąć dla danego klienta w konkretnym momencie. Trzecia to delivery - faktyczne dostarczanie personalizowanych doświadczeń poprzez różne kanały. Podejście wymaga systematycznego budowania infrastruktury, a nie tylko aktywowania kolejnych przycisków konfiguracyjnych. SAP plan ma pomóc firmom w zbudowaniu dyscypliny operacyjnej potrzebnej do ciągłego eksperymentowania i wykorzystania pełnego potencjału personalizacji AI.