Badanie Gartner wykazało, że klienci są trzy razy bardziej skłonni używać narzędzi generatywnych takich jak ChatGPT niż firmowych chatbotów do rozwiązywania problemów serwisowych. Ankieta obejmująca 3566 konsumentów pokazuje wyraźną preferencję dla publicznych narzędzi AI, mimo że wiele firm inwestowała znaczące zasoby w opracowanie własnych asystentów.
Wynik ten jest wyjątkowo zaskakujący dla sektora biznesowego, który przez ostatnie lata masowo wdrażał rozwiązania chatbotów oparte na AI. Firmy zakładały, że dedykowane narzędzia dostosowane do ich specyficznych procesów będą bardziej wartościowe dla klientów. Jednak badanie sugeruje, że wiele z tych rozwiązań nie dorównuje możliwościom i elastyczności publicznie dostępnych modeli generatywnych.
Wniosek ma poważne konsekwencje dla strategii cyfrowych firm. Zamiast budować konkurencję dla ChatGPT, organizacje powinny raczej integrować zewnętrzne narzędzia AI ze swoimi systemami lub znacznie podnosić jakość własnych chatbotów. Odkrycie wskazuje też, że sama inwestycja w AI bez skupienia na rzeczywistych potrzebach i preferencjach użytkowników może nie przyniesć oczekiwanego zwrotu.